Právo v kupé: Při zpoždění nezůstanete na holičkách

Když cestujete vlakem, musíte mít k dispozici všechny důležité informace o spoji, a to při nákupu jízdenky, před jízdou i během ní. Je to vaším právem, které vám zaručuje Nařízení (EU) 2021/782. Vždycky se například dozvíte, že vlak má zpoždění. Pokud přesáhne určitou hranici, máte dokonce nárok na odškodnění. Jak na to?

Základním právem cestujících je právo na informace. Je to stejné jako v případě jakéhokoliv jiného obchodního vztahu – vždy musíte vědět, co kupujete a za jakých podmínek. Takže když pro nákup využijete například e-shop ČD nebo aplikaci Můj vlak, hned kromě ceny víte, jestli jízdenka platí jen na konkrétní spoj, nebo máte více možností, odkdy dokdy vám platí a také za jakých podmínek ji můžete vrátit. Na nádražích víte, na které nástupiště jít, u vlaku poznáte, do kterého vozu si sednout.

„Cestující mají mít k dispozici jasné a srozumitelné informace ještě před zahájením cesty, ale také v jejím průběhu. To zahrnuje například informace o jízdních řádech, cenách jízdného, podmínkách přepravy, dostupnosti služeb pro osoby se zdravotním postižením nebo s omezenou schopností pohybu a orientace, ale také aktuální informace o zpoždění, zrušení spoje či možnostech další přepravy,“ shrnuje ředitel odboru drážní dopravy na Drážním úřadu Přemysl Stibor.

Mimořádnosti nikdo nečeká

Vlak stojí v poli, zpoždění nepříjemně narůstá a vy nevíte, co se děje… V tomhle si nikdo nelibuje. Bohužel i takové události k cestování patří. Tedy až na tu část věty, že „nevíte, co se děje“. Informovanost při mimořádnostech je nesmírně důležitá. Proto také, jak nejdříve to jde, vlakový personál oznámí, co je příčinou dlouhého stání a jak dlouho asi bude trvat. Informace lze dohledat i na www.cd.cz nebo v aplikaci Můj vlak.

Mimořádnost je událost v provozu, kterou nikdo nečeká a ani čekat nemůže. Těžko můžete počítat s tím, že se porouchá zabezpečovací zařízení nebo že na přejezdu uvázne kamion… První, od koho se informace dozvíte, je samozřejmě vlakový personál. Na otázku „Co se děje?“ ale neodpoví hned. Vlakvedoucí a průvodčí musí nejdříve sami zjistit, proč vlak zastavil. Ještě těžší pak bývá odpověď na otázku „Kdy zase pojedeme?“. To totiž záleží na tom, jak rychle se poruchu podaří opravit nebo překážku z trati odstranit. Po alespoň částečném zprovoznění trati o průjezdu vlaků rozhoduje dispečink Správy železnic. Posádka jednotlivých vlaků má jen velmi omezené možnosti zjistit, kdy dojde řada právě na jejich spoj. 

V každém případě platí, že se od vlakového personálu dozvíte vše, co lze. Včetně toho, jaké máte možnosti přípojů. Nikdy by se nemělo stát, že byste zůstali bezradní, bez informací a bez pomoci. To by pak bylo porušením vašich práv podle evropského nařízení.

S odškodněním se zpoždění snáší lépe

Nahlédneme-li do statistik, čísla mluví jasně: V roce 2025 jelo načas 88 % spojů Českých drah. Nejde přitom o údaj podle jediné, cílové stanice vlaku. Přesnost vlaků se počítá prakticky ze všech stanic a zastávek na jejich cestě. Zcela se vyhnout zpožděním ale nelze. Za některá může dopravce, za jiná zase situace na trati. (Stručné statistiky za první pololetí letošního roku si můžete přečíst zde.)

Pokud ke zpoždění dojde (a je jedno, z jakých příčin), vaše první právo je o něm vědět. Dopravce tedy o něm musí informovat všemi prostředky, kterými je to možné. Zpráva se tak například objeví na obrazovkách ve vlaku, vlakvedoucí o něm informuje při hlášení vlakovým rozhlasem, a údaj svítí i v aplikaci Můj vlak. Tato povinnost se týká zpoždění o délce 10 minut a více, ale třeba v aplikaci se o něm dozvíte už od první minuty.

„Významnou část nařízení tvoří práva cestujících při zpoždění nebo zrušení vlaku. V těchto situacích mají cestující za splnění stanovených podmínek právo na přesměrování do cílové stanice nebo na vrácení jízdného, případně také na péči v podobě občerstvení či ubytování, pokud si to okolnosti vyžádají. Nařízení současně upravuje i podmínky, za nichž může cestujícím vzniknout nárok na finanční odškodnění za zpoždění,“ zdůrazňuje Přemysl Stibor. V principu lze říct, že odškodnění musí dopravci vyplácet, pokud je zpoždění minimálně hodinu (vrací se čtvrtina ceny jízdenky), případně dvě hodiny (vrací se polovina ceny jízdenky). Ale pozor, na odškodnění vám podle evropského nařízení nárok vzniká jen tehdy, pokud výsledná částka odškodnění vychází na alespoň čtyři eura.

Jak o odškodnění zažádat

Jak už jsme uvedli výše, pokud jste si přímou vnitrostátní jízdenku ČD pořídili v e-shopu nebo v aplikaci Můj vlak, odškodné vám bude vyplaceno automaticky. Pokud se tak do třiceti dní nestane, můžete v aplikaci o odškodnění požádat. 

K dispozici máte i elektronický formulář. Ten použijete i v případě, že jste si jízdenku koupili jinde než na e-shopu nebo v aplikaci Můj vlak, třeba na pokladně. Nezapomeňte k formuláři přiložit všechny doklady (pokud je nemáte v elektronické formě, oskenujte je nebo vyfotografujte).

Máte-li radši osobní jednání, můžete samozřejmě zajít na jakoukoliv pokladnu ČD. Buď už s sebou budete mít vytištěný a vyplněný formulář, nebo si ho můžete na pokladně vyzvednout. Samozřejmě budete potřebovat také originály všech dokladů.

Po odevzdání žádosti ji odpovědní pracovníci posoudí, a pokud ji vyhodnotí jako oprávněnou, do měsíce budete mít odškodnění na účtu, případně dostanete voucher na naše služby. Způsob vyplacení odškodnění záleží na vás. 

Na závěr ještě důležité upozornění – toto všechno se týká jízdenek zakoupených u Českých drah. Pokud jste si je koupili u jiného dopravce (například v zahraničí), je potřeba o odškodnění žádat u něj.

Za týden se zaměříme na cestování s jízdním kolem a zavazadly.