Právo v kupé: Trampoty na cestách? Ale kdeže!

Jízda vlakem je prima. Neřešíte hustý provoz kolem sebe, nehledáte parkovací místo ani nemusíte být neustále ve střehu, jako je tomu v případě, že sedíte za volantem. Ke klidu na cestách vlakem rozhodně přispívá, když víte, co očekávat. Ale co když něco podle plánů nejde? Nejste na to sami. Seznamte se s právy cestujících a s tím, jak si o ně říct.

Kvůli několikahodinovému zpoždění vám ujede poslední přípoj a vy žádáte náhradní dopravu. Na nástupišti stojíte i s jízdním kolem, které si s sebou chcete vzít do vlaku. V létě se potíte, protože nefunguje klimatizace, a proto žádáte vrácení jízdného. Na co z toho máte právo? 

Už samotné slovo „právo“ vybízí k tomu, abychom si udělali drobné právnické okénko. Tady je: Práva cestujících jsou v celé Evropské unii stejná, protože je upravuje nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2021/782, o právech a povinnostech cestujících v železniční přepravě. Tato směrnice dopravcům jasně určuje, co musí svým zákazníkům zajistit. Nemusíte samozřejmě hned pronikat do hloubek evropských právních norem, abyste svá práva (ale i povinnosti) poznali. Stačí otevřít smluvní přepravní podmínky dopravců. Všechno, co EU v souvislosti s právy cestujících určuje, v nich musí být uvedeno. Zrcadlí se v nich i veškerá další legislativa týkající se cestování vlakem.

Existuje právo na klimatizaci či tekoucí vodu?

Buďme už konkrétní a řekněme si, co tedy je právem cestujících. To se vydáváme zjistit na Drážní úřad. Ředitel odboru drážní dopravy Přemysl Stibor hned na začátek upozorňuje na dva rozměry, které cestující často zaměňují: „Jedním rozměrem je služba, druhým minimální standardy, které by měly být splněny. Kvalitu služby definuje mimo jiné také objednavatel veřejné přepravy, kterým jsou kraje nebo stát. Objednavatel si určuje, jestli chce například klimatizované vlaky, zásuvky, wi-fi připojení, určuje i četnost úklidu a vůbec vybavení vlaku, dokonce i jeho zbarvení. A pak jsou tu ty legislativní předpisy v čele se zmiňovaným evropským nařízením. V nich jde zejména o to, aby byl cestující správně informován o průběhu cesty a také aby nebyl diskriminován, tedy aby vlak mohli využít například hendikepovaní nebo osoby se sníženou schopností pohybu a orientace. Nařízení také určuje, kdy dopravce odpovídá za bezpečnost cestujících nebo zavazadel. Ve skutečnosti nařízení definuje jen relativně úzký výčet situací.“ 

Ve výsledku to tedy znamená, že ne každé nepohodlí je porušením práv cestujících. Může být porušením smlouvy s objednatelem, ale neprotiví se zákonu. To je důležitý rozdíl, protože od toho se odvíjí, kdo má daný problém řešit.

Víte, na koho se obrátit?

České dráhy dělají maximum pro to, aby vše fungovalo, jak má, a zákazníci byli spokojení. Přes veškerou péči ale někdy chybu nelze vyloučit. Co dělat v tomto případě? „V první řadě by měl cestující kontaktovat dopravce. Ten stížnost následně vyhodnotí na základě smluvních přepravních podmínek. Odpověď musí přijít do jednoho měsíce. Pakliže je cestující přesvědčen, že stížnost nebyla vyhodnocena správně, měl by rozlišit, zda byla porušena jeho práva vycházející z legislativy, nebo zda se jedná o špatnou kvalitu cestování,“ radí Přemysl Stibor.

Pokud se to týká kvality cestování, například že vybavení vlaku neodpovídalo údajům v jízdním řádu, po případné neuspokojivé odpovědi od dopravce podnět posílejte objednateli dopravy. Jestliže máte pocit, že byla porušena vaše práva zaručená zákonem, obraťte se na Drážní úřad. Udělat tak můžete na adrese portal.du.gov.cz.

Pozor na správné náležitosti

Drážní úřad je součástí státní správy, a tak komunikace s ním má určité náležitosti. V podání je třeba uvést co nejvíce podrobností, aby bylo jasné, co dopravce podle vás porušil. Podnět má být také podepsaný, nelze jednat anonymně. Proto se na portál vždy přihlásíte pomocí identity občana. Drážní úřad pak záležitost prošetří. „Je potřeba si uvědomit, že Drážní úřad neřeší spotřebitelské vztahy. Tudíž prověříme, jestli byl porušen zákon a Nařízení (EU) 2021/782. Pokud ano, řešíme to zákonnou cestou s dopravcem a o výsledku šetření cestujícího, který podnět podal, informujeme. Nijak ale nezasahujeme například do soukromoprávního sporu mezi cestujícím a dopravcem o zaplacení konkrétní částky. My pouze stanovíme, že právo je na straně daného cestujícího. Zbytek už se opět odehrává mezí ním a dopravcem,“ upozorňuje Stibor.

Cestující na prvním místě

Možná to teď znělo složitě, ale je potřeba zdůraznit, že to, co jsme popsali, je až ta nejkrajnější varianta. „Podnětů od cestujících si velmi vážíme, protože nám záleží na tom, abychom své služby poskytovali v co nejvyšší možné kvalitě. Každému podnětu se pečlivě věnujeme a snažíme se, aby byl vyřešen v rámci platných smluvních přepravních a tarifních podmínek ku spokojenosti všech zúčastněných, tudíž z našeho pohledu není důvod podávat podnět k Drážnímu úřadu,“ zdůrazňuje specialista vnitrostátního tarifu Českých drah Tomáš Vybíral a přidává, že jakoukoliv nepříjemnost je dobré řešit hned na místě s našim zaměstnancem, případně následně přes kontaktní formulář na www.cd.cz. Řadu nepříjemností lze ihned napravit. Vždyť o spokojenost zákazníků nám jde především.

Za týden si řekneme, na co máte nárok v případě zpoždění.